服务意识提升与服务礼仪
讲师简介：唐小婉
◆高级礼宾师
◆高级礼仪培训师
◆个人形象管理咨询顾问
◆礼仪知识竞赛专家评委
◆党校公务员礼仪特聘客座教授
◆北京礼仪学院学术委员会委员
◆清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
◆全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。
礼仪行业经历：
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军
金融行业经历：
曾为中国银行、广东华兴银行、招商银行、交通银行、人民银行、工商银行、建设银行、邮政储蓄银行、农业银行、农信联社等金融单位进行培训及服务。
曾主导农业银行、工商银行、农信社近五十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、网点管理有较深的理论与实践经验。在对网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的培训与辅导，有效提升他们的工作绩效。
擅长课程：
《服务意识与服务礼仪》 《高端商务接待礼仪与人际沟通艺术》 《高级经理人与政企人员交往的艺术与公关礼仪》 《公务员礼仪与公务员形象塑造》 《客户拜访礼仪及沟通技巧》 《商务精英从优秀到卓越魅力修炼》 《营业厅窗口服务礼仪规范训练》《职场魅力女性形象塑造与气质修炼》
一、优质服务是服务行业永恒的主题
1.正确了解服务及“意识的转变”
2.礼由心生，培养良好的服务意识
3.如何了解客户心理需求
4.了解客户流失的“漏桶原理”
5.认识优质服务
6.什么是服务
7.服务的四种状态
8.服务品质体现于服务流程当中
二、优质服务体现在服务礼仪规范中
1.优质服务从行为举止规范开始
1）服务站姿规范训练
2）服务坐姿规范训练
3）工作中的蹲姿训练
4）服务标准手姿训练
2.优质服务在职业形象中体现
1）男士仪容规范
2）女士仪容规范
3）化妆技巧训练
4）合适的妆面与什么有关？
5）面部化妆的基本原则
6）自然完美的底妆为你带来自信
7）眼睛是面部的焦点
8）眉毛能帮人表明立场
9）化妆的注意事项
10）化妆实操练习
3.优质服务在着装规范中体现
1）男士着装规范
2）女士着装规范
4.服务规范七项修炼体现优质服务
1）微笑服务的魅力
2）热情的迎客致意的礼节
3）情绪控制与面客的表情神态
4）运用合理的目光与客户交流
5）规范的服务手势运用
6）客户服务中说的礼仪
7）客户服务中倾听的技巧
三、如何服务规范流程中体现优质服务
1.营业前的准备
2.服务礼仪在业务处理中的应用
3.客户服务流程分析
4.如何在业务接触点中体现优质服务
5.业务处理中的岗位服务规范
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