李晓光老师 银行服务营销专家
大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
中国形象设计协会注册形象设计师
ACI国际认证职业培训师
曾任：汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
5年专业的银行培训及银行网点辅导经验
8年银行服务营销与咨询培训工作经验，为多家银行提供咨询与培训服务达300多期，其中，中国银行35期、中国农业银行48期、中国建设银行18期、中国工商银行23期、中国邮政储蓄26期、兴业银行18期、浦发银行15期、光大银行12期、温州银行12期、宁波银行9期、北京银行16期、农村商业银行37期、中国农村信用社39期。
实战经验：
李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，通过电话销售、厅堂营销、客户拜访、沙龙营销等方式带动了网点零售业务的开展，单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号。带领团队，小组业绩连续两年支行年度第一。2009年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、千佳百佳标杆示范网点打造、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训。曾主导中国银行、农业银行、工商银行、股份制银行等多个标杆网点服务营销一体化建设，同时主导农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和岗位轮训。 其《银行网点服务营销一体化》课程为中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百多个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评，并多次返聘及带来很多后续项目。
主讲课程：
《金牌大堂经理综合能力提升特训营》 《银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升》
《银行柜员服务礼仪与营销技巧双提升》 《银行千佳百佳标杆示范网点打造》
《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》 《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》
《银行业服务礼仪风采大赛》 《银行员工形象塑造与商务礼仪》
一、解决客户投诉抱怨的重要意义
1、金杯银杯不如老百姓的口碑
2、如果客户不满会带来哪些危害?
3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!
二、客户投诉抱怨的原因分析
1、什么是客户投诉?
2、客户投诉原因有哪些?
三、客户投诉抱怨的处理原则
1、客户投诉背后的动机
2、客户投诉的处理原则
四、投诉抱怨处理步骤
1、如何迅速有效隔离客户?
2、如何充分安抚客户情绪?
3、如何找到客户不满的原因?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满
没收客户假币，引发客户不满如何处理
五、银行突发事件的种类
1、什么是银行突发事件?
2、银行突发事件有哪些?
3、银行突发事件产生原因?
六、银行突发事件的处理策略
1、预防阶段
2、应对阶段
3、善后处理阶段
七、银行突发事件的应急处理
1、突发事件应急处理的原则
2、不同突发事件的处理流程
八、危机公关与舆情管理
1、危机公关的含义与案例分析
2、舆情管理的要点与注意事项
3、危机公关5S原则
4、应急处理的流程
客服中心
版权所有 广州开讲啦文化传播有限公司 粤ICP备15021245号
热线电话：020-3112-5242 联系邮箱：kaijiangla@vip.126.com
公司地址：广东省广州市番禺区天安节能科技园科技发展大厦
