刘媛媛 老师简介
银行服务营销专家
北京大学心理学硕士
10年交通银行实战管理经验
曾任：交通银行大连分行 对公客户经理
曾任：交通银行天津分行 办公室主任
曾任：交通银行总行HR/培训与发展 高级经理/高级讲师
刘媛媛老师具有10年交通银行实战管理经验，8年交通银行培训管理经验，从事交通银行信贷业务对公客户关系管理，负责信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展、营销方案策划与实施。并参与交通银行全国30多个网点的服务营销轮训，最高纪录一个网点轮训达12期，对于各分支行行长、网点负责人、大堂经理、临柜人员、银行新进职员轮训得到各网点的高度满意，为交通银行培养销售服务人才达1000人以上，得到了总行高管的高度认可。刘老师专注于银行服务以及销售岗位培训，擅长银行网点服务、银行礼仪以及标杆网点建设和辅导， 8年来培训过的银行服务营销课程达600余场，累计受训学员达到10000余人；其中《打造金牌银行卓越服务》、《银行网点标准化服务与营销技巧提升》课程为交通银行全国分支行重点轮训课程，课程满意度为97% 。
实战经验：
2003年至2006年于交通银行大连分行任对公客户经理：
刘老师在交通银行从事信贷业务对公客户关系管理，具体负责大连及周边地区企业新客户开拓，完成下达的业务指标；制定营销规划和策略，分析营销环境，细分营销市场，研究客户价值，锁定目标客户等。期间，成功开拓企业客户包含大连船舶重工集团有限公司、大连獐子岛渔业集团有限公司、大连固特异轮胎有限公司、大连冰山集团有限公司、大连远洋运输公司多家知名企业，个人当年业绩实现对公存款8035万，中收300万，有效户5户，代发工资200户，放贷9000万，国际结算1亿美金，稳定并提高客户在大连分行的信贷资产质量，使不良贷款率下降至0.97%，客户贷款和垫款总额同比去年增长14.27%。因近三年之中专业技能和素养不断提高，表现格外优异，上级领导提议调往总行，经多次考核后顺利通过。
2006年至2014年于交通银行总行HR/培训与发展任高级经理/高级讲师：
刘老师根据在大连分公司三年的营销工作经验，发现银行内部员工的服务与营销标准有很大的提升空间，于是向上级领导提出《银行网点标准化服务与营销技巧提升》课程建议，培训计划组织编制培训教材，实施课堂与网络教学的两种途径对进行培训，并联络各分行相关部门组织实施总部安排的各项培训活动，确保培训计划的顺利完成，对培训效果进行跟踪与评估，主导新行员百日特训项目在全行推广；07年，因总部要求调往交通银行天津分行兼任办公室主任，兼管天津分行行政管理工作，分析分行各项业务数据，管理分行员工的系统权限，及时妥善处理客户投诉及媒体应对；同时兼管分行党、工、团活动，开展各类主题活动，帮天津分行建立内部管理制度，开展自查工作并作出整改措施；08年回到交通银行总行，完善培训课程体系，建立人才培养体系，计划和制订全行年度培训与发展计划，制订各分行相关的培训政策与流程。期间，将专职讲师团队人数扩至50人，兼职讲师200余人， 2011年创立并主导总行十大项目之一的员工素养提升项目，获得总行“最佳项目组织奖”；2013年起创立并主导鹰系列人才培养项目，为分支行累计输送后备经理人才100余人。培训覆盖到全国30多家分支行，培训人次达1000人次以上，得到了总行高管的高度认可。
主讲课程：
《出色形象、得体行为、正确行事—打造职场精英》
《大堂经理服务营销能力提升》
《基层网点服务规范与管理》
《银行服务规范与服务技能提升》
《春风化雨—以服务促营销》
《银行服务规范与营销技能提升》
《职业女性的形象管理与魅力塑造》
《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》
第一讲：我们所处的时代
1.导致客户行为发生改变的关键因素：
1）自我实现的心理因素
2）科技的创新与普及
2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户
3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行
第二讲：我们为什么要做好服务 ,如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线
2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话
（2）表达“理解”来获得客户的认同
（3）避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机
（1）服务用语的基本原则
（2）说的方式决定了客户体验
（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视
（4）语调上扬更积极
（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）语气、语调是对待事物的一种态度
四、老年客户群体的服务操作
五、柜面服务操作规范及关键点训练
第三讲：柜面销售技能训练
1.客户的服务期望
2.话术脚本设定:银行常见产品呈现
网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。
3.服务接触中的“关键时刻”
4.如何开场：投其所好，达到沟通目的
5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
6.转推介流程与技巧
1）转推介的重要意义？
2）营销与服务之间的平衡法则
7.柜面销售流程
1）建立信任，话题切入的关键点
2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法
3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现
4）打消客户疑虑的三个步骤
（1）感同身受
（2）证明疑虑的普遍存在
（3）用成功案例证明
举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例
8.现有产品话术提炼
第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
1.客户抱怨投诉三大需求
3.客户抱怨产生的过程
4.客户抱怨投诉类型分析
5.客户抱怨投诉的心理分析
6.客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式：
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.做出承诺却没有实现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1.处理时的沟通语言
2.处理的方式及技巧
3.处理时态度.情绪.信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
客服中心
版权所有 广州开讲啦文化传播有限公司 粤ICP备15021245号
热线电话：020-3112-5242 联系邮箱：kaijiangla@vip.126.com
公司地址：广东省广州市番禺区天安节能科技园科技发展大厦
