银行现场管理与主动服务营销技巧
智刚老师 银行营销管理专家
应用心理学硕士
国家二级心理咨询师
10年金融行业培训经验
曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理
曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理
主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。
项目案例：
◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(服务营销培训及营业网点服务营销提升项目)返聘率达到100%
◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)
◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(蠃在大堂培训)
◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(三综合项目)
◆山东农商银行、西安农商银行(营业网点服务营销提升项目)
◆中国农业银行海口分行(软转型项目)
◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)
◆珠海华润银行(网点营销战斗力提升项目)
◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)
◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)
◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)
◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)
◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)
◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)
主讲课程：
银行营销管理类：
《沙龙营销》
《银行活动的组织与策划》
《顾问式营销实战技巧篇》
《银行金融产品营销技巧实战训练》
《客户经理主动服务营销实战技巧》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《网点负责人（网点经理）综合技能提升》
时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练
银行项目类：
《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》
第一讲：服务营销导入
一、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
二、银行服务现状分析
1．暗访调研数据验证
三、销售、服务流程整合效果几何?
四、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
五、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
六、客户满意度--峰终定律
1．客户满意与客户期望对比
第二讲：职业化打造
检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”
一、职业化的工作形象
1．打动顾客的“第一印象”55387定律
二、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
三、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?
第三讲：服务营销之-神秘人的应对
一、神秘人暗访标准
二、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧
1．微笑，让你更具魅力
2．眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4．手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
5．点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
6．服饰+名片+握手
7．次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)
三、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲
1．举手迎
2．笑相问
3．双手接
4．及时办
5．巧推荐
6．提醒递
7．目相送
第四讲：服务营销之现场管理技巧
一、现场管理管什么?
1．环境管理
1）如何创造网点吸引力?
2）网点视觉营销建设-服务营销辅助工具
3）提示板、电子屏
4）顺势营销牌
5）折页架
6）产品海报
2．人员管理
二、现场管理如何管?
1．一会(晨会)
2．两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
3．三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
第五讲：客户识别技巧
一、客户识别三要素MAN
二、客户识别的六大关键信息：
1．物品信息
2．业务信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行为信息
6．话语信息
视频播放：《全民情敌》
三、厅堂识别客户技巧
1．望
2．闻
3．问
4．切
四、不同客户的推荐方法
第六讲：联动营销技巧
一、PCM营销法
二、柜员的一句话营销
三、柜台客户的联动营销技巧
工具类：三多及时巧营销;FABE话术活用
理财类：厅内平台多联动;厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销
四、营销互动八手势
第七讲：厅堂微型沙龙解析
一、营销宣讲的定义和目的
二、营销宣讲人员的定位和职责
三、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
四、宣讲人员综合要求
五、厅堂业务宣讲活动方案
六、微沙要点技巧
1．主题切入
2．主持主讲方案配合
3．促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示
第八讲：客户的主动服务营销
一、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
二、性格测试
三、客户的四种基本类型及性格表现
1．交际性
2．和平型
3．力量型
4．完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
四、四种不同类型的理财客户心理分析
五、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
六、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?
模拟演练：角色扮演
第九讲：金融产品营销技巧
一、高效的客户营销从客户信息管理
视频播放：《开水房》
二、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
三、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
四、如何设计话术?
练习：基金定投、银保产品FABE呈现
1．话术技巧学习
五、发现购买讯号--客户的“秋波”
六、取得购买承诺--射门九种脚法
七、拒绝及拒绝处理的本质
故事分享：史泰龙;肯德基
案例：《屌丝男士》
八、拒绝处理的方法--太极处理法
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