银行标杆网点锻造与对标
马雅老师 银行效能提升培训与辅导教练
6年金融业咨询培训辅导授课实战教练
6年大型通信运营商业咨询培训辅导实战训练师
曾一年时间暗访移动55个营业厅
曾在七个月时间里轮训、辅导63家银行网点
基于网点零售条线业绩提升的全岗位效能培训
近连续三年被返聘为某省建行3个试点分行做递进培训辅导
辅导银行网点近500家，其中包括星级、千家与百家网点
《智慧NLP教练实践》/《对公客户经理沙盘式培养》/《结构性思维》/《专业的内训师培训》认证讲师
曾任：新疆移动通信丨营业厅经理兼内训师
曾任：新疆农信社新员工服务规范与工作心态（外培）讲师
马老师从2004年开始从事咨询培训工作，至今12年。曾就职于世界500强企业中排名77位的(中国移动)担任营业厅管理者并兼职内训师；后从事咨询式培训、项目执行经理、网点辅导训练师、网点培训项目主导老师等工作，对金融行业的架构、服务、管理、销售积累了丰富的实战经验、同时对网点现场出现突发、重大棘手的客户抱怨投诉案例处理巧妙。
※ 曾为山东建行济南行市区各区建标网点共5个，曾为山东建行潍坊站各区网点，共计66家网点，实地培训客户经理自发策划组织、主持主讲理财沙龙活动，实现批量服务与营销……
※ 曾通过培训+现场带教，为四川建行省行培养优秀内训师近20名；
※ 曾在上海、广东、广西、深圳、山东、福建、江西、湖南、湖北、河南、河北、陕西、云南、宁夏、新疆、内蒙等多省份，百余个城市执行培训与咨询项目和课程讲授。得到诸多客户方认可与信任!给予亲和、专业、实战、接地气的良好口碑。
主讲课程：
1.《银行标杆网点建设与对标》
2.《大堂经理综合技能提升训练》
3.《客户经理九维营销模式创新实践》
4.《柜员活性化服务流程与交叉营销》
5.《睡客唤醒——存量客户电话约见与激活维护》
6.《对公营销的四维突破——对公客户经理的专业营销》
7.《智慧管理者从辅导到教练——对网点客户经理的辅导培育》
第一讲：标杆网点建设前的必要沟通（Why）
一、认知未来与当下
1. 互动讨论：您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇
1) 课题讨论结论记录与展示、简析
2) 结合讨论结果应用SWOT分析
3) 以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变·
二、网点现状问题诊断分析
1. 预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析
1) 视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析
2) 老师暗访：培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分析
3) 环境方面现状与示范情况对比及分析
4) 服务礼仪规范及现状的改进措施
三、银行服务意识认知
1. 打造标杆的显性意义与隐形价值
2. 将服务效益化、利润化
3. 提升客户服务标准
1) 服务标准由谁决定
2) 服务标准制定原则及方法
3. 踏上升级之路-主动服务营销意识建立
4. 客户的期望:专业与服务
5. 化解不利局面，与客户共赢
第二讲：什么是标杆网点(What)
一、标杆网点界定与模型图
1. 标杆网点的定义
2. 标杆网点建设所需关键元素
二、标杆网点管理考核
1. 神秘人暗访
2. 星级网点评定
3. 千百佳网点评比
4. 行风评测监督
5. 服务量化考核与指导
第三讲：如何建设标杆网点(How)
一、标杆网点模型与建设思路
1、标杆网点模型结构图(以客户满意度为导向)
二、标杆网点建设思路
1. 标杆建设——环境管理
1) 环境设施，服务之特色
2) 环境五元素，营销之影响
3) 7S现场管理与落地
4) 环境管理检查工具表单
2. 标杆建设——服务管理
1) 营业之—班前准备标准
2) 营业之—学习训练型晨会标准
3) 营业之—开门迎客标准
4) 服务软性设施
5) 服务人员之形、言、行
6) 柜员服务7+7
7) 大堂经理六步服务法
8) 客户经理面对面服务流程与规范
9) 岗位人员服务技巧
10) 现场关键异议处理
现场异议典型案例1及处理练习
现场异议典型案例2及处理练习
现场异议典型案例3及处理练习
3. 标杆建设——服务效率与排队管理
1) 现场客户分流与员工弹性调配
2) 岗位职责与关键服务营销任务
3) 业务分流与现场秩序管理
4) 工作效率与服务流程优化
三、标杆网点服务升级管理
1. 服务标杆升级——营销管理
1) 现场营销氛围打造：A/B/C区域
2) 销售全流程
3) 柜面快速营销三步曲
4) 提问销售技巧
5) 顾问式销售技巧
6) 产品卖点分析
课堂练习：结合营销方法，对绩效导向核心产品卖点分析
2. 销售沟通关键技巧
3. 促成技巧
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